Unternehmen brauchen die Social Media Abteilung

Ja sie ist schon verwirrend diese bunte Social Media Welt. Was heute noch wie in Stein gemeisselter Standard wirkt ist morgen überholt. Wir erinnern uns an die Einführung der neuen Facebook Timeline für Pages, wie stark Social Media mittlerweile Suchmaschinen beeinflusst (Klassik SEO vs. Social SEO) und das nächste Social Network oder die neue trendige App kommt bestimmt. Wenn Unternehmen ihre Corporate Social Media Kanäle sinnvoll betreiben wollen, braucht es die richtigen Mitarbeiter und vor allem dafür geschaffene Positionen. Auf dem Blog der @punktefrau las ich heute diesen Beitrag mit dem Titel „Social Media Manager: weder Heilsbringer noch Facebook-Schreiberling“ und möchte diesen hiermit erweitern.

Wir haben ein Problem. Beinah jeder versteht etwas anderes unter dem Berufsbild des Social Media Managers und stellt dementsprechend auch andere Anforderungen an die Bewerber – oftmals vollkommen überzogene Anforderungen, finde ich. Es gibt zwar eine Ausarbeitung des Bundesverbands Community Management, aber die Realität sieht anders aus.

Christine Heller aka @punktefrau  

 

by flickr User Choconancy1
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Die Realität sieht sogar fürchterlicher aus. Ich habe kein Unternehmen hierzulande kennengelernt, dass sich so konsequent um Social Media bemüht das es das einzig richtige tut – ein komplette Abteilung mit mehreren Positionen zu eröffnen. Stattdessen sitzen von der IT, dem Marketing, der Unternehmenskommunikation und der Personalabteilung hie und da ein paar Kollegen auf den Themen. Meistens dürfen die sowieso schon unterbesetzten und überarbeiteten Kollegen aus dem Marketing das noch on top machen. Naja oder man holt sich halt, na wen wohl? Genau Praktikanten, Werkstudenten und Azubis die dann bei diesem neumodischen Mediengedöns was posten dürfen. Was das für ein derart wichtiges Thema bedeuten kann ist ja klar, häufiges Scheitern, kaum Wachstum und Mehrwert und von ROI kann man dann sowieso nicht sprechen. Stattdessen floriert die Social Media Agency Landschaft, man lässt posten statt sich selbst um den nachhaltigen Aufbau einer eigenen Community zu bemühen. 

Ach und kommt mir nicht mit den immer selben Beispielen derer die das ganz gut machen, OTTO, TK, Krones und BASF sind nicht ganz Deutschland und wenn da nicht bald mehr passiert habe ich die Befürchtung das dem Corporate Social Media hierzulande generell die Puste ausgeht. Die werte @punktefrau sprach ja vom Heilsbringer Social Media Manager, ich denke es braucht dringend ein Umdenken. Denn wir können doch nicht von einem einzigen Manager mit Superkräften sprechen der alles macht, sondern es muss einen komplett eigenständigen Bereich im Unternehmen dafür geben. Die Social Media Abteilung. Lasst mich ausführen warum ich das für wichtig halte und wie so eine Abteilung aussehen sollte.

Das Ziel der Social Media Abteilung

So wie die Personalabteilung sich um neue und bestehende Mitarbeiter kümmert und das Marketing sich um die Pflege und den Ausbau der Markenkommunikation des Unternehmens, sollte auch die Social Media Abteilung eine ganz eigene Zielsetzung haben. Natürlich braucht man in Fällen von z.B. Social Media Support wie bei @telekom_hilft oder @db_bahn eine gute Vernetzung mit den Abteilungen die zum Beispiel über Kundendaten verfügen, aber im Grunde ist das nicht die Hauptarbeit. Das Ziel der Social Media Abteilung ist der Aufbau von Echtzeitkommunikation mit den Menschen die über Social Media Kontakt suchen. Dazu gehört auch der Aufbau und die Pflege eines eigenen Netzwerks von Fans, Kunden und Mitarbeitern. Dann folgt die Redaktion und Konzeption von eigenen Inhalten und natürlich ein eigenes und umfassendes Monitoring. Wer Social Media richtig machen will, kommt um keines der drei Bereiche herum, deshalb spreche ich auch von Abteilung. Hier kommen die Bereiche:

Community Management

Wer sich nicht um die Menschen kümmert mit denen man kommunizieren will, der hört am besten gleich auf den Versuch zu unternehmen. Community Management heißt 24/7 Bereitschaft auf allen Kanälen. Kein @-reply und keine Mention darf verloren gehen, keine Frage auf der Pinnwand übersehen werden. Es spielt keine Rolle wie groß eine Marke ist und wie viele Tausend Anfragen täglich eingehen. Wer ein funktionierendes Community Management hat schafft sie alle. Der kontinuierliche Aufbau des Netzwerks gehört ebenso dazu wie die Aufnahme von Feedback. Das Community Management hat soviel Mitarbeiter, wie es der Aufbau eines lückenlosen Schichtdienstes erfordert.

Monitoring 

Das Monitoring besteht aus Social Media Analysten, hier werden sämtliche Daten aller Social Networks aggregiert und ausgewertet. Kein Blogpost mit einer Beschwerde über die eigenen Produkte die dem Monitoring Team entgeht und keine Ebene im Google Analytics Account die nicht verstanden und verfolgt wird. Das Monitoring Team ist das Rückrat der Abteilung, misst es doch den Erfolg jeder einzelnen Kampagne und ja hier wird auch der Return in Invest gemessen. Glasklar und mit den schönsten Charts sogar in Power Point zum Ausdrucken für den CEO. Mir fällt hierzu sofort die Mission Control Initiative von Gatorade ein, so muss das bei den Kollegen im Monitoring aussehen. Auch hier wieder braucht es so viele Kollegen, wie das Unternehmen Kapazitäten braucht um bis in die hinterletzte Ecke des Internets an relevante Daten zu kommen.

Social Media Redaktion

Hier sind wir nun endlich bei der Facebook Statusmeldung. Ach und bei Tweets, Blogpostings, Kommentarredaktion und ganz wichtig zielgruppenrelevante Social Media Kampagnen. Die Kollegen aus dem Monitoring sagen es dem Social Media Redaktionsteam schon sehr schnell, kommen die Inhalte an? Funktioniert das Corporate Storytelling? Woran muss noch geschraubt werden? Die Redaktion schafft die Inhalte und zwar im Dialog mit den Kunden und Mitarbeitern, die zu Fans, Followern und Lesern werden in der Corporate Social Media Welt. In der Social Media Redaktion sitzt übrigens immer mindestens ein Designer der alle Avatare und Designs entwirft und die Blogpostings illustriert, Bilder und Videos macht und bearbeitet und vielleicht auch eine Infografik umsetzt. Dann braucht es Texter, einen fürs Microblogging und Statusmeldungen und einen für die langen Blogpostings und Landing Pages von Kampagnen. Na und ohne magischen PHP Feenstaub, Ruby und ner Prise Java Script läuft hier auch nichts. Spätestens nach der dritten Kampagne mit eigener Landingpage und dem zweiten Blogrelaunch, überlegt man sich schon ob man den freien Entwickler nicht lieber fest einstellt.

So, hier wären wir. Eine perfekt organisierte Corporate Social Media Abteilung. Werter CEO und auch du lieber CFO, das sind Minimum vier Planstellen die ihr bitte freigebt, den AL Social Media Department und mindestens einen Hire in jedem der genannten Bereiche. Ehrlich gesagt kann ich erst wenn ich exakt diese Bemühungen bei deutschen Unternehmen sehe daran glauben, dass ich als Kunde oder zukünftiger Mitarbeiter Gehör finde auf Facebook oder Twitter. Und bis dahin, werte deutsche Unternehmen, hört auf mit den Logos dieser beiden hippen Social Networks auf euren Verpackungen zu werben. Wer’s nämlich noch nicht kann, kassiert nämlich eine sechs und sollte sich setzen. 

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